Tag Archives: mô hình chất lượng dịch vụ

So sánh mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF

Hôm nay nhóm hotrospss@gmail.com giới thiệu đến các bạn đang tìm hiểu mô hình chất lượng dịch vụ khái niệm và sự khác nhau cơ bản của mô hình   SERVQUAL và SERVPERF.

serval[1]

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những  tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau  đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá  chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin  & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm  nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất  lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và  cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần  hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.

Cụ thể :

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành  phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

  1. Tin cậy (reliability):
  2. Đáp ứng (responsiveness):
  3. Năng lực phục vụ (assurance):
  4. Đồng cảm (empathy):
  5. Phương tiện hữu hình (tangibles):

Bộ thang  đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác  định kỳ  vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan  tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối  với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện  dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát  để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về  chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng  dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.

Parasuraman và cộng sự khẳng  định rằng SERVQUAL là một dụng cụ  đo lường chất  lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo  này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).

Ưu điểm của SERVPERF : bản  câu hỏi  trong mô  hình  SERVPERF ngắn  gọn  hơn  phân nửa  so  với  SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời. .

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh  việc  bản  câu  hỏi dài  theo mô hình SERVQUAL,  khái niệm  sự   kỳ   vọng  gây khó hiểu cho  người  trả  lời.  Vì thế,  sử   dụng  thang   đo SERVQUAL có  thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ  liệu  thu  thập, dẫn đến giảm độ  tin cậy và tính không  ổn định của các biến quan sát.

 

Gởi mail ngay cho hotrospss@gmail.com để được hướng dẫn:
– Khảo sát thị trường/ xử lý/ hiệu chỉnh số liệu khảo sát để chạy ra kết quả phân tích nhân tố hội tụ,phân tích hồi quy hồi quy có ý nghĩa thống kê.
– Tư vấn mô hình/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp về phân tích hồi quy, nhân tố, cronbach alpha… trong SPSS, và mô hình SEM, CFA, AMOS

Giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ khi dùng làm luận văn, điểm mạnh và điểm yếu

Hôm nay nhóm MBA giới thiệu đến các bạn mô hình chất lượng dịch vụ để thiết kế bảng câu hỏi làm luận văn kinh tế. Đồng thời cũng lưu ý một số điểm yếu của mô hình này:

SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.

Thang  đo  SERVQUAL  được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất  lượng.

Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.

servqual

Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.

Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.

Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nên hiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sự thỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòi nhiều mô hình hơn nữa để áp dụng cho mình. Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều thời gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS.

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng  cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm  nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô  hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên  trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.

Theo nghiên cứu của  Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất  lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm  thành phần của chất lượng dịch vụ

 Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ  đã đề ra với 5 biến quan sát:

1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác  định, thì công ty sẽ thực hiện.

2.Khi bạn gặp vấn  đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành  trong giải quyết vấn đề..

3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ  thực hiện

5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực  hiện

Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và  đúng hạn với 3 biến quan sát: 

1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.

2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp   ứng yêu cầu của bạn.

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của  đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:

1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng  đối với bạn.

2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.

3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với  bạn.

4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của  bạn

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm  sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:

1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.

2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân  bạn.

3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý  đặc biệt  đến những quan tâm nhiều  nhất của bạn.

4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của  bạn

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại  của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của  các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:

1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.

2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.

3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công  ty XYZ.

5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

(Email: hotrospss@gmail.com)

Trích theo http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan của nhóm tác giả MBA Bách Khoa- Email : hotrospss@gmail.com

Gởi mail ngay cho hotrospss@gmail.com để được hướng dẫn:
– Khảo sát thị trường/ xử lý/ hiệu chỉnh số liệu khảo sát để chạy ra kết quả phân tích nhân tố hội tụ,phân tích hồi quy hồi quy có ý nghĩa thống kê.
– Tư vấn mô hình/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp về phân tích hồi quy, nhân tố, cronbach alpha… trong SPSS, và mô hình SEM, CFA, AMOS