Mô hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis)

Nhóm MBA giới thiệu mô hình IPA khi làm luận văn,cách thiết kế bảng câu hỏi IPA. Song song đó là cách đánh giá khi biểu diễn sơ đồ IPA trên đồ thị.

     Mô hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) là gì?

     Mô hình IPA mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance-Performance Analysis) được đề xuất bởi Martilla và Jame năm 1977. Mô hình IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường.

     Cụ thể, quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể: (1) Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng và (2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng. Theo Barsky (1995), mức độ quan trọng thấp nhất của thuộc tính chỉ ra khả năng ít làm ảnh hưởng tới nhận thức chung về CLDV. Ngược lại, thuộc tính có mức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà chính họ cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Bảng câu hỏi cho mô hình IPA được thiết kế như thế nào?

Bảng câu hỏi lúc nào cũng có hai phần trả lời cho cùng một câu hỏi. Đó là phần trả lời về mức độ quan trọng Importance, và phần trả lời mức độ thực hiện Performance.

Ma trận IPA là gì?

      Mỗi ma trận IPA gồm 4 phần tư với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

– Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao , mức độ thực hiện thấp. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
– Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt.  Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
– Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
– Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
     Cụ thể hơn: mối quan hệ giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) các thuộc tính của điểm đến được thể hiện thông qua hiệu số (P – I). Nếu (P – I) ≥ 0 cho thấy chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại cho thấy chất lượng dịch vụ không tốt khi (P – I) < 0.
 Hiệu số        Chất lượng dịch vụ
 P – I >= 0      Tốt
 P – I < 0        Không tốt

Lý do lựa chọn mô hình ipa

     SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính. SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. SERVPERF không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao. IPA là vượt trội hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi thuộc tính. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả.  
Không giống như mô hình SERVQUAL hay SERVPERF đánh giá giá trị tuyệt đối mức độ cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ, mô hình IPA được sử dụng để xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chí chất lượng dịch vụ đối với người tiêu dùng.

Quy trình nghiên cứu định lượng đối với luận văn sử dụng mô hình IPA

– Khảo sát
– Làm sạch và mã hóa dữ liệu
– Phân tích dữ liệu:  
+ Thống kê mô tả (thông tin mẫu, tính trị trung bình)
+ Đánh giá độ tin cậy của thang đo
+ Phân tích nhân tố cho mức độ quan trọng.
+ Paired  Samples t-test (Kiểm dịnh sự khác biệt)
+ Biểu diễn lên mô hình IPA
+ Đề xuất, kiến nghị, giải pháp…

Như vậy, nhóm MBA Bách Khoa đã giới thiệu các khái niệm liên quan đến mô hình IPA và cách lập bảng câu hỏi cho nó. Các bạn có thể nhờ nhóm hỗ trợ thêm về các vấn đề trong bài luận văn về mã hóa, xử lý số liệu tốt nhé…

Liên hệ nhóm thạc sĩ Hỗ trợ SPSS.

– SMS, Zalo, Viber:

phone number

– Chat Facebook: http://facebook.com/hoidapSPSS/

– Email:                 hotrospss@gmail.com