Hôm nay nhóm MBA giới thiệu đến các bạn mô hình chất lượng dịch vụ để thiết kế bảng câu hỏi làm luận văn kinh tế. Đồng thời cũng lưu ý một số điểm yếu của mô hình này:
SERVQUAL là một mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mô hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Áp dụng vào việc lập mô hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là sự thỏa mãn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction), nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mô hình.
Điểm mạnh: thang đo đã có sẵn, chỉ cần nghiên cứu định tính thêm bớt câu hỏi là có thể triển khai khảo sát. Và vì mô hình này là mô hình tổng quát nên áp dụng được cho hầu hết các loại dịch vụ.
Điểm yếu:Tuy nhiên các bạn cũng lưu ý là vì mô hình này quá thông dụng nên hiện nay một số giáo viên hướng dẫn khi nghe các bạn nói tên đề tài về sự hài lòng, sự thỏa mãn… Sẽ không có hứng thú mấy, điều đó đồng nghĩa với các bạn phải tìm tòi nhiều mô hình hơn nữa để áp dụng cho mình. Theo nhóm hỗ trợ, nếu áp dụng mô hình này qua nghiên cứu cấu trúc tuyến tính, kết hợp với phần mềm amos sẽ tốt hơn. Tuy nhiên điều này cần nhiều thời gian để các bạn tìm hiểu về SEM, AMOS.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.
Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện.
2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề..
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
2.Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2.Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ.
3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát:
1.Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3.Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ.
5.Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Trích theo http://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL và các nghiên cứu liên quan của nhóm tác giả MBA Bách Khoa- Email : hotrospss@gmail.com
Liên hệ nhóm thạc sĩ Hỗ trợ SPSS
– SMS, Zalo, Viber:
– Chat Facebook: http://facebook.com/hoidapSPSS/
– Email: hotrospss@gmail.com
Để được hướng dẫn:
– Khảo sát thị trường/ xử lý/ hiệu chỉnh số liệu khảo sát để chạy ra kết quả phân tích nhân tố hội tụ,phân tích hồi quy hồi quy có ý nghĩa thống kê.
– Tư vấn mô hình/bảng câu hỏi/ traning trực tiếp về phân tích hồi quy, nhân tố, cronbach alpha… trong SPSS, và mô hình SEM, CFA, AMOS
- Cách kết luận biến trung gian thuộc loại nào, tính giá trị hiệu ứng gián tiếp, ý nghĩa thống kê của hiệu ứng gián tiếp
- Chạy phân tích nhân tố chung hay riêng cho biến độc lập và phụ thuộc
- Cách tính phương sai trích Average Variance Extracted AVE trong AMOS
- Cài đặt plugin Pattern Matrix Builder cho phần mềm AMOS
- Lý thuyết đo lường Mesurement theory và lý thuyết cấu trúc Structural theory
